一、12箱順豐快遞，被莫名扔進垃圾場!
忙碌的618單量高峰期剛過，順豐就攤上事了。
“順豐把我寄送的12箱物品全都扔進了垃圾場!!!”
上面這句控訴，來自微信最近很火的一篇十萬加文章。
文章中，一名王姓用戶指出，自己半月前用順豐寄送東西，但東西莫名其妙東西被送到了垃圾場。后來雖然搶救回八箱，但丟失了四箱，而且送來的八箱東西，都進行過重組包裝，箱子內(nèi)夾雜著碎紙、碎石、垃圾等奇怪的東西。經(jīng)過艱難的溝通交涉，此次事件依舊沒有得到很好的處理。
無奈之下，王先生才選擇在微博、微信等媒體平臺曝光該事件。截止目前，微信相關文章閱讀量已經(jīng)過十萬，獲得了廣泛關注。
長久以來，順豐一直以速度快、服務優(yōu)這兩大優(yōu)勢，牢牢占據(jù)用戶心智，是很多人寄送重要物件的首選快遞服務。
然而，王先生的事一經(jīng)曝光，順豐良好的服務形象似乎一下子被打破了。畢竟，把客戶快遞送到垃圾站這種事，聽起來實在太不專業(yè)了。
據(jù)王先生自述，他于6月6日用順豐寄了12箱快遞，從北京出發(fā)，目的地是上海。由于東西太多，王先生特意支付額外打包費，把12箱東西打包在了一起。
6月12日晚八點，王先生收到快遞，比約定的送貨時間足足晚了四個小時。
收到東西后，詭異的事情發(fā)生了。原本打包好的12箱快遞已面貌全非，既不是原本的打包，包裝箱也換了。令人不解的是，箱子里的東西也有被動過的痕跡，衣服上布滿污漬，箱內(nèi)還大量出現(xiàn)碎紙、砂石、垃圾等原本不屬于王先生的東西。更令人氣憤的，其中還有四個箱子竟然不翼而飛了，其中包含王先生多年的日記、繪畫手稿、藝術品收藏、設計圖紙。
幾十年的心血，就因為快遞公司的一次失誤，全部付之一炬。任誰，都是一肚子怨氣。
平復下來之后，王先生開啟了漫長又艱難的維權之路!
二、一樁小失誤，暴露出順豐三大問題!
一個企業(yè)的好壞，不僅要看其長處，更要看其短處。越是問題時刻，越是能顯示出一個企業(yè)的擔當和責任。
很遺憾，順豐在此次意外事件中，似乎并沒有達到用戶和外界的期待。
首先，回到丟件本身，這在快遞行業(yè)這并不是什么稀奇事。此次丟件失誤中，順豐失職之過無可辯駁，工作人員和順豐都需要對此做出合理的解釋。
然而，在丟件這一快遞物流行業(yè)無法避免的失誤之外，一向以服務質量著稱的順豐，還暴露出了一些更為嚴重的問題。
其一，轉運流程存在重大漏洞。
不同于其他性質的丟件，順豐是把客戶的12箱東西送達了垃圾場，發(fā)現(xiàn)之后搶救回八箱。客戶的東西被送進垃圾場，這反應的是順豐快遞監(jiān)管系統(tǒng)的缺失，以及工作人員的重大失誤。
如此重大的錯誤，都不能用失誤來形容了。
同時，根據(jù)王先生的描述，他曾撥打客戶電話，要求查看安檢視頻以及轉運過程中的圖片，但客服給予的答復是沒有這方面權限。事件過去10多天，王先生依舊沒能看到相關視頻和圖片證據(jù)。
關于快遞為什么被無端送到垃圾場，順豐需要給出一個解釋。
其二，快遞工作人員應對失誤的態(tài)度問題。
事發(fā)之后，順豐的工作人員選擇瞞報，未能主動承認錯誤，導致錯過最佳搶救時間，造成客戶后續(xù)的巨大損失。
王先生表示，送貨當天本來約定的是四點半，但晚上八點快遞才送到。在發(fā)現(xiàn)快遞箱不對勁的時候，快遞員的解釋是，其貨物在倉庫時繃帶壞了，才重新包裝，只字未提被送到垃圾場一事。
追問之下，順豐工作人員才道出了實情。而送貨當天，王先生所在區(qū)域的順豐全體員工都選擇瞞報，繼而導致王先生錯過12號的最佳搶救時間。
其三，事后賠付流程冗雜、緩慢。
面對客戶的質疑和詢問，順豐更多的是選擇回避和推諉，針對客戶的損失，也未能積極采取后續(xù)補償措施，僅僅賠償2000元。
6月14日，王先生開始跟順豐客戶以及工作人員交涉溝通，正式進入理賠階段。為了引起重視，王先生刻意說自己丟了價值500萬的東西?？身権S客服給予的回應，要么是表示會向上級反饋，要么是稍后有人聯(lián)系，要么是請王先生耐心等待。
從14號到23號王先生發(fā)稿，在確定的重大失誤面前，順豐依舊沒能積極誠懇面對客戶的問題。最后導致客戶寒心，才有了23號那篇十萬加的控訴文章。
至此，順豐對此事的唯一回復便是“正在處理”。從王先生到千千萬順豐用戶，都希望順豐能給出一個令人滿意的答復。
三、順豐，被高估了嗎?
這半年以來，順豐似乎并不太順。
4月9日，順豐股票一字跌停，市值蒸發(fā)超2000億。事發(fā)之后，還出現(xiàn)了王衛(wèi)親自出面道歉的唏噓場面。
自那時起，順豐不太好的消息便逐漸傳開來。
相較于快遞市場的風光龍頭地位，順豐在資本市場的表現(xiàn)顯得有些黯淡。黯淡背后，則是實打實的虧損。順豐第一季度財報顯示，公司預計虧損在9到11億。這一虧損額，與2020年第一季度的盈利9億形成了鮮明的對比。
關于虧損，順豐王衛(wèi)解釋道：“首先跟股東作一個賠禮道歉，我真的認為第一季度沒有經(jīng)營好。在管理上，我是有疏忽的。”
如今回看，王衛(wèi)口中的“沒有經(jīng)營好”，頗有點一語成讖的意思。只不過，如今已經(jīng)是第二季度的尾聲了。經(jīng)歷了第一季度的虧損，又出現(xiàn)這么大的服務紕漏，王衛(wèi)恐怕又要為此頭痛了。
與此同時，極兔的入局，京東快遞的持續(xù)上揚，無疑都會給順豐帶來更大的壓力。類似于快遞被送到垃圾堆的事件，不僅毀了自己的名聲，也給對手留了機會。
最后，在很多客戶的心中，順豐雖然貴，但速度快、服務質量好，包含上門取送等其他快遞并不具備的優(yōu)勢。一言以蔽之，貴有貴的道理。還是希望順豐立足初心，守住根本優(yōu)勢!
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作者：互聯(lián)網(wǎng)頭條
